Тоні Шей

Книжка трохи переоцінена. Вона більше про базовий підхід: "роби клієнта щасливим" та застосовую цей підхід, як фільтр, до всіх процесів (включно з командою).

Щодо стилю написання – читається легко. Вода є, але в балансі.

Вона буде корисною для тих, хто починає справу або стає маркетологом, як додаткове знання щодо лояльності клієнтів та їх досвіду від взаємодії з вами/бізнесом.

Книжка для тих, хто хоче дізнатись більше кейсів про культуру успішних компаній. Особливо сподобався описаний дуже людяний клієнтоорієнтований підхід компаній Шея.

Зізнаюсь чесно, що нонфік такого типу читаю дуже рідко. Але час від часу цікаво дізнатись щось нове про те, як заробити багато грошей.

Автор книжки розповідає свою історію - з дитинства і перших спроб отримати свої гроші - до створення масштабної і прибуткової компанії Zappos.

Тоні Шей думає не лише про кінцеву мету - славу і збагачення, а й про кроки до цього. Роботу з нуля, принципи і культуру компанії, поразки і втрати, колосальну працю зі співробітниками - з найнижчої ланки до вершин та клієнтами. Кожен із них цінний, заслуговує бонусів, приємностей і успіху. Дуже підкупила культура такої співпраці.

Окрім розповіді про Zappos Тоні Шей досліджує щастя. Що воно таке і чи однакове для всіх? Хоча переконана, що в кожного своє розуміння та бачення щастя.

Почну трошки здалеку...

З книгою «Доставка щастя», я познайомився роки 4 тому, коли влаштовувався на роботу в одну відому українську компанію. Однією з умов для працевлаштування, було прочитати, цей, так би мовити, «еталонний посібник» з обслуговування клієнтів. І книга виявилась напрочуд цікавою. Хоч я потім і дізнався, що серед коллег, її ніхто так і не читав.

Книга розказує про компанію “Zappos” – першопрохідців у продажі взуття онлайн. Головною своєю відмінністю від інших компаній, було те, що вони поставили на перше місце клієнта, а все інше відкинули на другий план. Все що робилось, чи то, пакування товару, чи доставка, чи розмова з консультантом, мало викликати «Вау» ефект у клієнта. Вся ця турбота, чи навіть можна сказати, гіперпіклування, принесло компанії надприбутки, а люди відчували себе щасливими, та й ще у нових кросівках.

«Доставка щастя» - це ідеальний приклад історії, один проти усіх. Коли всі кажуть: «У тебе не вийде», а ти береш і робиш, та ще й з посмішкою на обличчі. Коли здається, що рівень обслуговування не може бути краще, а ти кожного разу здивовуєш усіх навколо.

Книга легко читається і може бути корисною не тільки фахівцям з обслуговування, а й деяким Топ-менеджерам, які піклуються, тільки про прибуток.

Доставляйте щастя один одному.

Як і від більшості бізнес-книг враження від цієї у мене неоднозначні. Бо вона про досвід, а він, як відомо, річ індивідуального користування.

Історія хлопця, який став мільйонером у 26. Про інший хід думок і освіту, яка не завжди важлива. Про вміння приймати рішення, нести за них відповідальність і розуміти довгострокові наслідки цих рішень. Про компанію Zappos, місія якої — жити щасливо і дарувати "ВАУ" іншим.

Культура Zappos – це щось неймовірне. Сервіс як пріоритет компанії у найширшому розумінні. Від телефонних дзвінків і до складських операцій. "Ми не прописуємо скріпти і не рахуємо хвилини розмови. Ми просто дбаємо про те, щоб оператор зробив усе можливе і неможливе для клієнта".

Я й сама вважаю, що турбота про клієнта це дуже важливо. Але все одно не можу собі уявити як у них це "в'яжеться" з іншими операційними задачами компаніями.

ЦА - Zappos продає всім? Тобто нікому конкретно? Як може бути пріоритетним відповідь на 1500 дзвінків на день, якщо у клієнтів конвертується тільки 5% дозвонювачів?

Максимальна прозорість — якщо ви дивилися "Сферу" - то розумієте моє відношення до такого позиціонування компанії — я не дуже в це вірю.

Люди, які працюють в компанії і які мають повну свободу дій заради "вау" клієнта, мають бути підібрані правильно. Не знаю як можна визначити "своїх" людей навіть під час серії співбесід та інших кадрових процедур. І не розумію як можна (і чи варто) відмовляти класним спеціалістам, бо вони не зовсім вписуються в культуру компанії.

В Zappos вийшло. Це круто, я щиро цим захоплююся і сама б хотіла там працювати) Та мені здається ця історія не може бути повторена.

І ще один висновок — треба вчитися грати в покер! Це виховує вміння думати на перспективу і не плутати правильне рішення та індивідуальний результат.