Джей Бер

"Зростання утримання клієнтів на 5 відсотків може збільшити прибутки на 25-85%"

Уявляєте?

Автор книги переконує: витрати на маркетинг великих компаній і поруч не стояли за результативністю від справді якісного, ефективного клієнтського сервісу. А успішне обслуговування може викликати у 20 разів позитивніший розголос, ніж реклама.

Книга дуже цікава, інформативна і насичена фактами! Вдалий приклад нонфікшину без води і переливання з пустого в порожнє:

▫️ про скарги клієнтів і як з ними працювати;
▫️ про важливість клієнтського обслуговування з численними прикладами і реальними кейсами;
▫️ про специфіку роботи з негативним зворотнім зв'язком: по телефону, поштою, у відгуках на публічних майданчиках.
▫️ про те, чому люди скаржаться і що це дає бізнесу.

Тут класні приклади про те, як важливо бути людяним з клієнтами, вміти, де треба, абстрагуватись та опиратись на професіоналізм, а не емоції.

Книга варта вашої уваги не лише через зміст: вона зручна для читання візуально та тактильно: комфортний формат, логічна структура; наприкінці — короткий підсумок всієї книги і Я ТАКОГО ЩЕ НЕ БАЧИЛА! Це дуже круто, коли хочеться пригадати інформацію, не треба гортати всю книгу, кілька останніх сторінок вміщують всі необхідні деталі.

Не сподобалось лише, що клієнтів з негативним клієнтським досвідом називають хейтерами.

Підозрюю, що це приваблює увагу ширшого кола аудиторії, адже ця книга більше для тих, хто працює з людьми, в сервісі, в бізнесі.

Якщо людина має скаргу, не треба називати її хейтером. Адже скарга — це подарунок, як каже заголовок іншої відомої книги😉